Experiencia de Usuario (UX): concepto y factores influyentes
La experiencia de usuario (UX) es uno de los conceptos más actuales y más importantes que existen a día de hoy en Internet. No obstante, aunque su definición se puede entender de manera amplia, sí que se puede acotar a algo concreto. Y es fundamental, no solamente saber de ello, sino saber llevarlo a cabo para tener el éxito que deseas.
Conocer qué es, solamente representa uno de los aspectos fundamentales, no solo del marketing digital, sino para hacer crecer tu presencia tanto como marca como entre tus clientes. Por eso es tan importante, porque continuamente realizamos ese proceso en nuestro día a día, y sus factores se encuentran en todo lo que nos rodea. A continuación te detallamos más para que conozcas de qué se trata la experiencia del usuario (UX) y por qué es tan importante.
La amplia definición del User Experience
El concepto de User Experience o experiencia de usuario es exageradamente amplio. Podríamos encuadrar su definición como el conjunto de factores y elementos que existen en el proceso de interacción del usuario con respecto a un producto o servicio.
Esto sería lo básico, porque evidentemente de esta interacción se genera una opinión, un resultado. La persona, a través de un dispositivo y en un entorno específico, obtendrá una percepción concreta de ese producto o servicio, bien sea negativa o positiva.
Todo esto es lo que formaría parte de la User Experience en sí, y como se puede apreciar es un mundo bastante holgado. Vamos a ver un poco cada parte de la definición para entenderlo mejor.
Conjunto de factores y elementos existentes
Hay muchos y muy variados, desde aspectos de diseño a factores sociales. Por eso el UX no es algo cerrado ni que siga unas mismas pautas fijas siempre. Además hay ciertos procesos de prueba, como los A/B Testing que son muy útiles para una de las patas de la Experiencia de Usuario: experimentar de primera mano qué funciona mejor.
Proceso de interacción del usuario
Esto resulta evidente: no existe User Experience sin user. Es quien tiene que pasar por ese proceso de interactuar, de probar, de experimentar. Y, en definitiva, para él está hecho el producto o servicio final. Sin su prueba de nada sirve las intenciones de satisfacer si realmente no lo hace. Y no será el mismo una persona joven amante de las tablets que un adulto que apenas conoce las app. Es decir, hay que tener en cuenta a esa persona como público objetivo del servicio o producto.
Con respecto a un producto o servicio
La interacción hace referencia a un servicio o producto final: el que quiere mostrar la compañía a su consumidor/cliente. Evidentemente, la intención de compra dentro del Customer Journey, si se trata de compra impulsiva o racional, siempre será mayor cuanto mejor recuerdo y sensación haya guardado el usuario sobre lo que ofrecemos.
Usabilidad no es lo mismo que Experiencia de Usuario
Conviene explicarlo porque hay quien confunde experiencia de usuario con usabilidad, y aunque tengan relación, no es lo mismo. Usabilidad es un factor importante dentro de la experiencia de usuario, porque representa lo fácil que es de utilizar un producto o servicio concreto. Puede ser muy sencillo de usar, pero no cumplir con los objetivos de satisfacer una necesidad, impresionar con un diseño pobre o tan simple como no ser útil, por ejemplo. Por lo tanto, no tendría buena UX global.
Lo idóneo es que, además de ser sencillo de utilizar, cumpla con otra serie de factores, como que satisfaga una necesidad y sea de valor, que consigan que se obtenga una percepción positiva con respecto a con lo que está interactuando.
EJEMPLO: teléfono móvil antiguo
Para un amante de las nuevas tecnologías, un teléfono móvil con el teclado físico quizá tenga mucha usabilidad, incluso satisfaga la necesidad de llamar, pero la UX global será muy pobre comparada con la que va a brindar un smartphone: Internet, fotos, pantalla a color.
Para un neófito de los avances tecnológicos, quizá la experiencia de usuario también sea satisfactoria, porque ve las teclas numéricas cuando solo quiere llamar y nunca ha visto cómo funciona un smartphone. Por eso hay que adaptarse al público objetivo.
Factores relacionados con el UX
Como ya os hemos mencionado antes, UX no se entiende sin un conjunto de factores que guardan una intrínseca relación tanto con el consumidor como con el producto final. En la actualidad existen muchos factores, pero vamos a intentar englobarlos en los más importantes.
De hecho, Peter Morville llegó a hablar de 7 factores: útil, deseable, accesible, valioso, que tenga usabilidad, credibilidad y que sea fácil de encontrar. ¿Cuál es la clave? Conjugar todos ellos, o al menos los más posibles, para que la experiencia sea la mejor disponible. Te resumimos lo más trascendentales.
1- FACTORES DEL PRODUCTO
Sin un buen producto que mostrar es complicado que la percepción final sea buena. Por eso hay que cuidarlo mucho desde el principio.
Usabilidad
Como ya hemos comentado, se trata de la facilidad de uso. No solamente se trata de que le sea útil. Además tiene dos dimensiones. La dimensión objetiva es más medible, porque se basa en la observación, y tiene relación con los atributos de eficiencia, eficacia, y facilidad, tanto de aprendizaje como de ser recordado. La subjetiva, evidentemente, tiene que ver ya con un aspecto más personal, y tiene relación con la percepción individual, es decir, la satisfacción del usuario.
Diseño
Un amplio campo, que de hecho tiene su rama en el Diseño UX. Puede abarcar desde la estética con respecto al diseño gráfico como a la arquitectura de la información con respecto al diseño jerárquico de los datos. El diseño gráfico no solamente hace referencia a “lo bonito” que queda. También consigue atraer, crear el impacto visual deseado y agradable. En definitiva, al final cualquier tipo de diseño va dirigido a un objetivo claro: conseguir que el público objetivo lo perciba como algo deseable y agradable.
Dentro del diseño también se encuentra el denominado Mobile First. Se trata del diseño web enfocado a los dispositivos móviles. Es algo fundamental también a día de hoy, ya no solo porque Google posicione mejor este tipo de páginas, por ejemplo. Sino porque a día de hoy tus potenciales visitantes llegarán, seguramente, a través de este dispositivo. Habrá que estar preparado para dejarles una buena sensación.
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Accesibilidad
Se trata de que cualquiera pueda acceder a un sitio web sin importar sus limitaciones, y que navegue con éxito a través de ello. Interactuar, entender, comprender todos sus contenidos y sus objetivos.
2- FACTORES DEL USUARIO
Más allá de los clásicos sociales y culturales, hay algunos otros que inciden de manera profunda.
Emocionales
Absolutamente fundamental. El factor emocional del usuario marca el grado de satisfacción final que tendrá con la interacción. Las emociones afectan al estado de ánimo de una persona, y el momento es clave. Por lo tanto, lo que le transmita emocionalmente un producto o servicio (desde el diseño, la utilidad y hasta lo bonito que sea) tendrá un peso importante en su percepción.
Contextuales
¿El user tiene frío cuando está probando tu servicio? ¿Está acompañado de alguien que le pueda influir? ¿Tiene suficiente tiempo para probarlo adecuadamente? Piénsalo: temperatura, ambiente, tiempo… son cuestiones que, aunque parezcan nimias, influyen en el estado de ánimo del usuario. Si tiene frío quizá no está pensando en lo buena que es tu app, sino en probarla rápidamente y buscar calor, o no está centrado en explotar todos los recursos de los que dispone.
Expectativas
Siempre se va a ver condicionado tanto por lo que el usuario espera como por lo que haya vivido. Es natural, puesto que, por sus experiencias previas, puede esperar algo que no es muy bueno y, al final, generar una gran satisfacción final.
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